Mengadukan Bank, Pinjol, atau Asuransi ke OJK lewat Kontak 157 dan APPK

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menerima pengaduan konsumen yang bermasalah dengan pelaku usaha jasa keuangan (PUJK), misalnya bank, perusahaan asuransi, perusahaan pembiayaan, atau penyelenggara pinjaman daring (pinjol) berizin. Layanan ini dijalankan melalui Kontak OJK 157 dan Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK), sistem berbasis situs web untuk bertanya, melapor, dan mengadu soal sektor jasa keuangan.

Pengaduan konsumen berbeda dengan laporan penipuan. Di beranda APPK, korban penipuan transaksi keuangan, seperti pesan palsu yang mengarahkan transfer dana atau tautan palsu yang mencuri data, diarahkan ke menu Pelaporan Penipuan Transaksi Keuangan. Panduannya ada di artikel melaporkan penipuan keuangan ke IASC. Untuk entitas yang tidak berizin, tersedia menu Pengaduan Aktivitas Keuangan Ilegal yang mengarah ke situs Satgas PASTI. Status izin sebuah perusahaan dapat dicek lebih dulu lewat panduan cek pinjol dan investasi legal di OJK.

Sebelum mengadu

Menurut halaman OJK tentang penyelesaian sengketa, setiap PUJK wajib menyediakan layanan pengaduan untuk mengupayakan penyelesaian. Jika layanan pengaduan di PUJK tidak menghasilkan kesepakatan, konsumen dapat menempuh penyelesaian sengketa di luar pengadilan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) atau melalui pengadilan. Permohonan ke LAPS SJK juga dapat diajukan lewat APPK.

Pada formulir APPK, OJK menjelaskan bahwa pengaduan otomatis diterima oleh PUJK yang dipilih dan ditindaklanjuti melalui mekanisme penyelesaian pengaduan sesuai POJK yang berlaku. Pengaduan dapat diajukan oleh konsumen sendiri atau wakilnya.

Mengadu lewat APPK

1. Buka kontak157.ojk.go.id, lalu pilih Pengaduan atau menu Tiketing > Form Pengaduan Online.
2. Baca jendela Syarat Pengaduan yang muncul, lalu klik Lanjutkan.
3. Pada kolom Pilih Nama Perusahaan, ketik minimal tiga karakter nama perusahaan, lalu pilih yang sesuai. Jika tidak ditemukan, centang Saya tidak menemukan perusahaan yang akan saya laporkan.
4. Pilih produk jasa keuangan, isi Nomor Produk dan Tanggal Pemanfaatan Produk, lalu pilih jenis permasalahan dan klik Lanjut.
5. Isi data pribadi, ceritakan permasalahan, lalu unggah lampiran.
6. Simpan No Layanan dan PIN yang diberikan di akhir proses. Perkembangan pengaduan dapat dipantau lewat menu Cek Status Pengaduan.

Mengadu lewat telepon, WhatsApp, atau tatap muka

1. Telepon 157: menurut jadwal yang diumumkan OJK, berlaku mulai 10 Oktober 2025 setiap hari, 24 jam.
2. Chat digital: WhatsApp 081-157-157-157 serta Instagram dan Facebook Kontak157, Senin sampai Minggu pukul 07.45–16.50 WIB.
3. Walk-in: Senin sampai Jumat pukul 08.00–16.00 WIB di Wisma Mulia 2 Lt. 25, Jl. Jenderal Gatot Subroto Kav. 42, Jakarta Selatan.

Situs APPK juga mencantumkan alamat surel konsumen@ojk.go.id di bagian kontaknya.

Dokumen yang disiapkan

Jendela Syarat Pengaduan di APPK meminta hal berikut:

• Alamat surel aktif.
• Nomor ponsel yang terhubung dengan WhatsApp (nomor provider Indonesia).
• Nomor produk jasa keuangan yang digunakan.
• Tanggal kejadian saat memanfaatkan produk tersebut.
• Pindaian identitas diri.
• Pindaian kronologi masalah beserta bukti pendukung, misalnya buku tabungan, polis asuransi, perjanjian kredit, atau bukti transaksi, digabung dalam satu berkas.
• Pindaian surat pernyataan bermeterai bahwa sengketa tidak sedang diproses atau pernah diputus oleh lembaga arbitrase, peradilan, atau lembaga mediasi lain, dan belum pernah difasilitasi OJK. Formatnya dapat diunduh dari tautan di jendela tersebut.

Berkas disiapkan dalam format JPG, JPEG, GIF, PNG, atau PDF dengan ukuran maksimal 10 MB.

Yang perlu diperhatikan

• Pastikan nama perusahaan yang dipilih benar. APPK memperingatkan bahwa salah memilih perusahaan membuat pengaduan masuk ke perusahaan yang salah sehingga tidak bisa ditindaklanjuti.
• Layanan Kontak 157 tidak beroperasi pada hari libur nasional dan/atau cuti bersama.
• Untuk dugaan tindak pidana di sektor jasa keuangan, APPK menyediakan menu terpisah, yaitu Pelaporan TIPISJK.
• Kriteria sengketa yang ditangani LAPS SJK antara lain pengaduan sudah diupayakan penyelesaiannya oleh PUJK tetapi ditolak konsumen atau belum mendapat tanggapan, sengketa tidak sedang atau pernah diputus lembaga lain, dan sengketa bersifat keperdataan.